마케팅 시장 조사는 기업이 비즈니스를 진행하기 위해 빠질 수 없는 전초 단계이다. 나의 고객이 어디에 있는지, 고객들은 어떻게 생각하며, 우리 회사는 어떤 컨셉으로 나아가야 하는지 결정되기 때문이다. 마케팅 시장 조사 단계가 완벽할수록 해당 비즈니스의 성공률은 높아지는 것은 이제 당연한 사실이다. 하지만 개성이 하나하나 다른 고객들의 데이터를 모아 시장 조사를 진행하는 과정은 결코 쉽지 않다. 그래서 기업들은 마케팅 리서치 회사들에게 의뢰해 시장 조사를 해결하기도 한다.
오픈서베이는 온라인 마케팅 리서치 전문 회사이다. 오픈서베이는 기업의 요청에 맞는 고객에게 설문을 전달하고, 소비자가 전달된 설문 조사에 응답할 수 있도록 도와준다. 이를 통해 기업은 쉽게 고객 조사를 할 수 있고, 오픈서베이는 의뢰비용을 얻고, 고객은 응답한 대가를 받을 수 있어 모두에게 이익이 돌아갈 수 있는 구조가 만들어진다. 실제로 많은 기업들이 오픈서베이의 트렌드 리포트를 사용하고 있다. 이 외에도 트렌드 리포트는 언론 쪽에서 기사를 쓰는데도 많이 이용되고 있다. 기사를 자주 보는 사람들은 ‘소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이가 ~~조사한 결과에 따르면’라는 문구로 시작되는 기사가 익숙할 것이다.
2011년, 오픈서베이는 전 대표인 김동호 대표의 우발적인 마음으로부터 창업되었다. 자신과 나이 차이가 얼마 나지 않는 티켓몬스터, 신현성 대표의 창업을 보면서 자신도 할 수 있다는 생각이 든 것이다. 당시는 스마트폰 가입자가 폭발적으로 성장하던 시기였다. '스마트폰 가입자 xxx만 명 돌파'라는 기사가 매달 나왔을 정도이다. 이렇게 빠르게 이루어진 스마트폰 대중화는 오픈서베이의 목표를 확실하게 만들어 주었다. 바로 스마트폰 대중화 이전의 전통적 방식의 시장 조사를 타개하는 것이었다. 오픈서베이의 임원진들은 전통적 방식의 시장 조사에 드는 높은 비용과 결과를 전달받기까지 한 달 가까이 소요되는 것에 불편함을 느끼기도 했다. 그들은 이를 데이터 마이닝을 중심으로 한 정보 기술을 보급이 가속화되던 스마트폰과 적절히 활용하면 좋은 서비스를 제공할 수 있다고 생각했다. 이후 2012년 2월 SBS 의뢰로 오픈서베이 리서치 결과가 공중파 뉴스에 나가게 되었다. 방송 뉴스 특성상 이슈가 발생한 날 바르게 설문을 완료하고 그 결과를 리포트에 반영해야 되는데, 기존 업체들로는 이런 빠른 진행이 불가능했기에 SBS는 모바일 리서치를 통해 빠른 결과를 낼 수 있는 오픈서베이에게 의뢰를 맡긴 것이다. 오픈서베이는 위 설문을 잘 수행했고 이를 계기로 브랜드 인지도를 쌓으며 승승장구해 나갈 수 있었다. 현재 오픈서베이는 쓰리엠, 지그재그, 카카오, 아모레퍼시픽 등등 과의 기업들과 협업을 진행하고 있으며 누적 기업 고객 수만 2047개 사를 기록하고 있다.
비즈니스 활동은 영업 대상에 따라 크게 B2C(Business to Consumer)와 B2B(Business to Business)로 구분된다. B2C 영업은 말 그대로 제품이나 서비스를 직접 사용하는 소비자에게 판매가 이루어지는 방식을 말한다. 또 B2B는 말 그대로 기업 대 기업, 기업 간의 거래를 위한 영업 방식을 말한다. B2B 영업은 기업을 대상으로 기술 기반의 고도화된 제품, 서비스 또는 원자재 등을 판매하는 영업 활동으로 해당 제품, 서비스를 지속적으로 공급하기 위한 고객 기업들을 타겟으로 한다.
오픈서베이는 소비자 데이터 플랫폼을 운영하는 대표적인 B2B 스타트업이다. 그렇기 때문에 오픈서베이의 주 사용자는 기업이다. 고객사가 설문을 의뢰하면 오베이를 통해 패널들로부터 응답을 수집하고 그 결과를 오픈서베이를 통해 제공하는 프로세스이다. 데이터를 기반으로 의사결정을 할 일이 많은 기업들과 협업을 하며 수익을 내는 것이다. 그렇기 때문에 기업들의 선택을 받을 수 있게끔 좋은 플랫폼 서비스를 구성해 놓아야 할 것이다. 오픈서베이는 4가지 프로덕트를 통해 기업들의 선택을 받을 수 있도록 플랫폼 서비스를 구성해 놓았다.
첫번째는 오픈서베이다. 이름이 똑같아서 헷갈릴 수 있지만 오픈서베이는 오픈서베이의 자체 설문 툴이다. 쉽게 말하면 구글 설문 폼처럼 설문을 설계하고 원하는 응답 대상자에게 설문을 보낼 수 있다. 하지만 구글 설문 폼보다 객관식, 주관식, 척도형, 사진, 다이어리 등 문항 타입이 더 다양하다. 또한 문항 진입 로직, 파이핑 등을 사용하여 매끄러운 설문 응답 경험을 돕는다. 설문을 다 만든 후 원하는 프로필의 응답자에게 설문을 유도할 수 있으며 설문 편집 페이지 내의 코멘트 기능을 활용해 협업자나 오픈서베이 담당자의 피드백을 받을 수 있다.
두번째는 데이터 분석 플랫폼, 오픈 애널리틱스(Open Analytics)이다. 오픈 애널리틱스는 설문 응답 데이터를 분석하는 툴이다. 오픈서베이를 통해 수집된 설문 데이터의 분석을 도와준다. 오픈 애널리틱스는 요약, 교차분석, 그리고 보고서 탭으로 나뉜다. 요약 탭에서는 문항 유형에 적합한 그래프와 지표를 자동으로 보여준다. 교차분석 탭에서는 드래그에 드롭만으로 문항 별 응답을 여러가지 기준으로 쉽게 비교 분석할 수 있다. 보고서 탭은 알고리즘이 자동으로 데이터를 읽어 주요 발견점을 정리해 발표자료를 만드는 시간과 노력을 줄여준다.
세번째는 데이터 수집 앱, 오베이(Ovey)이다. 오베이는 모바일 앱으로 앱을 통한 설문조사로 패널들의 응답을 수집한다. 앱을 통해서 데이터를 모으기 때문에 고객들의 접근성을 높일 수 있다. 오베이 앱은 푸시를 통해서 설문 공지 알려주기 때문에 전화를 못 받아서 참여를 못하는 경우는 거의 생기지 않는다. 그리고 전체적인 배경 색이 파란색이고 UI나 분위기도 산뜻하게 만들어져 있어 패널들이 설문을 진행하면서 숙제를 하는 것과 같은 딱딱함과 거부감이 느껴지지 않게끔 만들고 있다. 또한 질문을 위해 쓰여지는 단어들이 인지하기 좋은, 편한 단어들로 구성되어 있고 질문의 어조도 초등학생한테 설명하듯이 설정되어 있어 설문의 난이도를 쉽게 만들었다. 결정적으로 설문을 통해 얻은 포인트를 현금으로 환급할 수도 있고 설문을 하면 할 수록 높아지는 보상율로 자발적으로 패널들이 서로 추천을 하면서 모집되는 케이스를 많이 만들고 있다.
마지막으로는 피드백(feedback.io)이 있다. 피드백은 고객 경험 관리를 위한 B2B SaaS 솔루션으로 설문 조사 후 항상 개선점을 만들 수 있도록 만족도 조사 등 고객과 사용자, 임직원 경험을 주기적이고 지속적으로 관리하고 있다. 이런 프로덕트를 통해 오픈 서베이는 저렴한 비용과 빠른 속도로 데이터 수집이 가능하게 하고 이를 기반으로 현재 다양한 기업들과 협업하고 있고 트렌드 리포트나 아티클 등을 생성해내고 있다.
오픈 서베이 및 설문 조사 앱 오베이를 사용해본 결과, 사용자 입장에서의 확실한 장점이 있다고 느끼게 되었다. 웹을 통해 설문조사를 직접 만들 때나 더 나아가 분석 결과를 확인할 때 어떻게 사용해야 되는지에 대한 가이드가 친절히 설명되어 있었고 이미지적으로 쉽게 이해할 수 있도록 나와있었다. 또한 오베이를 통해 패널의 역할을 이행할 때도 내가 참여할 수 있는 설문이 나와있는 '내 설문' 메뉴, 내 오베이머니와 내 보상율을 확인할 수 있는 '마이오베이', 그리고 오베이머니를 통해 상품을 얻을 수 있는 '오베이샵', 이렇게 심플하게 3가지 카테고리로 나누어져 있어서 처음 사용했을 때도 오베이의 시스템을 한번에 이해할 수 있도록 UI가 구성되어 있었다. 하지만 한가지 아쉬웠던 점은 모바일로는 설문을 이행하는 것만 가능하지 제작할 수는 없다는 점이었다. 요즘 대학생들은 대부분 설문을 진행할 때, 구글 설문조사 폼을 사용한다. 하지만 오픈서베이의 쉬운 UI를 보았을 때 이를 모바일 앱으로도 적용한다면 충분히 사용자들에게 사랑을 받을 수 있을 것이라는 생각이 들었다. 물론 오픈서베이가 B2B 비즈니스를 주로 수행하는 기업으로 주 고객이 기업이라는 것은 알고 있지만 모바일로도 설문 제작이 가능한 앱을 만들거나 오베이의 부속 기능으로 넣는다면 더 수익을 낼 수 있을 것이라 생각한다.